نحن نعيش الآن في عصر التجارة الالكترونية ، فوفقًا لموقع ديجيتال كوميرس 360 ، في عام 2020 ، نمت عوائد التجارة الالكترونية الى 861 مليار دولار. ففي كل
عام ، تمثل التجارة الالكترونية المزيد من إجمالي مبيعات تجارة التجزئة ، لتصل إلى 21.3٪ من مبيعات التجزئة في عام 2020. هذا ارتفاعًا من 15.8٪ في 2019 و 14.3٪ في 2018.
ويبدو أن الاتجاه السائد والواضح هو أن الناس تشتري عبر الإنترنت الآن أكثر من أي وقت مضى. ولذلك ، فمع انخفاض الحواجز أمام الدخول والتدفق المستمر
للوافدين الجدد ، تكون المنافسة شديدة. وبذلك ، يتراجع تجار التجزئة إلى الوراء لالتقاط العملاء والاحتفاظ بهم.
حيث يتنافس كل بائع تجزئة لجذب انتباه المستهلكين وقدرتهم الشرائية. فمع مجال دائم التطور ، تم تغيير قواعد اللعبة. حيث تظهر قنوات جديدة بينما تصبح القنوات
الأخرى غير ذات أهمية. فبحسب هبسبوست ، أن 71٪ من العملاء لا يثقون في الإعلانات الدعائية على الشبكات الاجتماعية بعد الآن. لذا ، فإذا كنت لا تفعل شيئًا جديدًا ، فأنت قد تهدر أموالك.
التحديات لا تتوقف بعد افتتاح وبدء مشروعك التجاري. فبمجرد أن يسير المستهلكون عبر “الباب الرقمي” الخاص بك ، فإن حملهم على شراء شيء ما يعد إنجازًا في
حد ذاته. حيث تحتوي المتاجر عبر الإنترنت على واجهات مستخدم مرنة ومراجعات تفصيلية وأسعار ديناميكية وعروض مخصصة. وحتى مع وجود هذه العناصر التكميلية ، يُكمل 2.75٪ فقط من العملاء عملية الشراء في المتوسط.
وبمجرد الانتهاء ، فإنه ينتقل إلى التالي: ادارة عمليات الشراء المتكررة. فوفقًا لـ Clever Tap ، يبلغ معدل الاحتفاظ بالأسبوع 12 7.1٪ للمستخدمين الحاليين و 1.4٪
للمستخدمين الجدد. لهذا السبب تحارب الشركات بكل امكانياتها ومجهوداتها من أجل الحفاظ على العملاء وتحقيق الأرباح الإضافية.
يجب أن يوفر التجار أنظمة أساسية تتمحور حول العميل وتكون متباينة ، وتحفيز عمليات الشراء ، وتحسين قيمة عمر العميل Customer lifetime value CLV.
والآن ، أكثر من أي وقت مضى ، يجب أن شركات التجارة الالكترونية قادرة على الابتكار وتتكيف أو أن تخسر وتصبح في مهب الريح مع الشركات الخاسرة.
ضع قيمة مضافة لمنتجك
على سبيل المثال ، تقدم Amazon و Walmart و Best Buy وتجار التجزئة الكبار لعملائهم الكثير من الخيارات والخدمات ذات القيمة المضافة ، مثل خطط الدفع
والتأمين على الشحن وحماية المنتج. من الناحية التاريخية ، قد يكون من الصعب توفير هذه الخدمات ، لذلك يمكن لكبار تجار التجزئة فقط تقديمها.
الآن ، تفتح الشركات بما في ذلك Clyde و Route و Extend خدمات ذات قيمة مضافة لكل بائع تجزئة وعملائهم النهائيين. تقدم هذه المنصات الأولى من نوعها
من حيث التكنولوجيا خدمات مبتكرة خارج الصندوق. لديهم خيارات دفع (BNPL ، التمويل ، إلخ) ، تأمين الشحن وخطط حماية المنتج.
على وجه الخصوص ، يمكن أن تساعد خطط حماية المنتج في بناء ولاء العملاء وزيادة نية المستهلك في الشراء. على سبيل المثال ، وجدت Assurant أن الضمانات
الممتدة ، في المتوسط ، تزيد من نية المستهلك للشراء بحوالي 25٪. بالإضافة إلى ذلك ، وفقًا لـ After ، يمكن أن تترجم تجربة المطالبات الإيجابية إلى قيمة عمرية أعلى وميل أعلى لشراء منتجات وخدمات إضافية.
ما معني حماية المنتج في التجارة الالكترونية ؟
يمكن تغطية وحماية المنتجات بعدة طرق. تضمنت العديد من المنتجات ضمانات الشركة المصنعة التي تغطي عيوب التصنيع لمدة 6 أشهر إلى سنة عادةً ، لكن خطط حماية المنتج تذهب إلى أبعد من ذلك.
تضمن حماية المنتج ، المعروفة أيضًا باسم عقود الخدمة ، حالة عمل المنتج لفترة طويلة من الوقت. يمكن أن تأتي حماية المنتج بأشكال مختلفة:
1- تمديد الضمانات
تعمل جهات اتصال الخدمة هذه على تمديد مدة تغطية ضمان الشركة المصنعة. حيث أنها تبدأ عند انتهاء ضمان الشركة المصنعة ، ثم تقوم بتمديد تغطية الأعطال الميكانيكية أو الكهربائية لفترة زمنية محددة.
2- خطط الحماية
تحمي جهات اتصال الخدمة هذه المنتجات من الأضرار أو الحوادث المحددة. كل خطة حماية لها شروط مختلفة. الخطة الشائعة هي الضرر العرضي الناجم عن المناولة ، والذي يغطي الضرر الناجم عن الحوادث مثل السقوط والكسر والانسكاب.
مع حماية المنتج ، يمكن للتجار تزويد العملاء بتغطية أكثر شمولاً يمكن أن تخفف من مخاوف العميل عند الخروج. من المهم ملاحظة أن الخطط ليست حصرية بشكل متبادل.
وخير مثال على ذلك هو جهاز الآيفون. يمكن حمايته بعدة طرق. إذا تعطلت بطارية الآيفون الخاصة بك من عيب في التصنيع خلال سنة واحدة من الشراء ، فإن ذلك مشمول بضمان الشركة المصنعة.
لكن هذا الضمان لا يغطي التلف العرضي. لذلك إذا كنت عرضة لإسقاط هاتفك ، فيمكنك شراء AppleCare ، خطة الحماية منشركة Apple. حيث تقدم AppleCare تغطية ضد الحوادث حتى لا تدفع من جيبك إذا أسقطت هاتفك وكسرت شاشتك.
لماذا حماية المنتجات في التجارة الالكترونية مهمة؟
يريد العملاء حماية المنتج. يتضح هذا من حجم سوق الضمان العالمي الممتد الذي يبلغ 120.79 مليار دولار في عام 2019. ومن المتوقع أن يصل هذا السوق إلى
169.82 مليار دولار بحلول عام 2027 وفقًا لأبحاث السوق المتحالفة. هناك طلب واضح في السوق. هذا يجعله عنصرًا حاسمًا في تجربة التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد تقديم الضمان أيضًا في زيادة المبيعات ، وفقًا لاستطلاع Assurant’s Connected Decade. بالنسبة لوحدات تحكم ألعاب
الفيديو وصناديق البث ، فإن الضمان الممتد يزيد من احتمالية الشراء بنسبة 22٪. يزيد هذا الاحتمال بنسبة 21٪ بالنسبة لأجهزة التلفزيون الذكية ومسجلات الفيديو الرقمية.
قيمة حماية المنتج واضحة. الاتجاه واضح. يقدر المستهلكون التغطية الموسعة ، والتي تفتح أيضًا مصادر دخل جديدة وقيمة للشركات.
1- المنتجات عليها ضمان
تمنح تغطية الضمان الممتدة المستهلكين راحة البال. تضمن التغطية الإضافية للعملاء دائمًا الحصول على المنتجات التي يحبونها والتي تعمل. يمكن تخصيص التغطية لاحتياجات العملاء لمنتج معين ، مثل تغطية الخطر البيولوجي للحيوانات للأجهزة.
2- حل المشكلات بسرعة لعملاء موقع التجارة الالكترونية
تعمل حماية المنتج على تحسين تجربة العميل من خلال تحويل تجربة المنتج السلبية المحتملة إلى تجربة إيجابية. على سبيل المثال ، مع Extend ، يمكن للعملاء
الدردشة مع مساعد مطالبات افتراضي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لتقديم استجابة سريعة والحصول على منتجات بديلة بسرعة – مما يحول العميل غير السعيد
إلى عميل سعيد. يمكن لهذه الخدمة عالية الجودة أن تسهل علاقات أقوى بين العملاء وتجار التجزئة.
3- يمكن لبائعي التجارة الالكترونية تحقيق الأرباح
تعمل حماية المنتج على توسيع نطاق الأعمال من خلال زيادة صافي الربح وزيادة التحويل وتحسين تجربة العملاء.
على سبيل المثال ، عقدت SoClean شراكة مع Extend لتعزيز سمعتها في تقديم دعم رائع للعملاء. لقد أرادوا التأكد من أنه في حالة حدوث خطأ ما في
أجهزتهم ، سيكون لدى عملائهم مسار سهل للتنقل إلى حل الأمور. باستخدام Extend ، تمكنت SoClean من اختبار عرض الضمان الخاص بها. أدت إحدى
التجارب إلى زيادة الأرباح بنسبة 167٪.
4- زيادة معدل تحويل الشراء في التجارة الالكترونية
تزداد ثقة المستهلك في الشراء عندما يرى شخصًا ما يقف وراء المنتج الذي يفكر في شرائه. بشكل حدسي ، من المنطقي ، أن العملاء يحبون التحقق الإضافي.
في الواقع ، تعمل حماية المنتج على زيادة تحويل الشراء. بالنسبة إلى BlendJet ، زادت معدلات تحويل شراء المنتجات الإجمالية بنسبة 11٪ عندما بدأت الشركة في تقديم خطط حماية المنتج الموسعة.
5- تحسين تجارب العملاء على موقع التجارة الالكترونية
تعمل الحماية الكبيرة للمنتج على تحسين ولاء العملاء من خلال تحويل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية. في بيئة اليوم ، يحتاج تجار التجزئة إلى منح العملاء خيارات.
شهدت التجارة الإلكترونية هذا الانفجار لأول مرة مع المدفوعات (BNPL ، والتمويل ، وما إلى ذلك) والآن تشهد ارتفاعًا في حماية المنتج.
تمنح حماية المنتج أيضًا التجار قناة لإعادة العملاء. على سبيل المثال ، عندما يتم استيفاء مطالبة في Extend ، فإنها تدفع العملاء مرة أخرى إلى موقع التاجر للحصول
على بديل. يمكن للعملاء شراء منتج بديل ، والذي سيتم اعتباره صافي بيع جديد للتاجر.
تضيف إستراتيجية المشاركة متعددة اللمس نقطة اتصال أخرى ذات مغزى لرحلة العميل. يمكن أن تؤدي تفاعلات العملاء الإيجابية ، وتحويل التجارب السلبية المحتملة إلى تجارب إيجابية ، إلى زيادة ولاء العملاء.
ما هي الصور المختلفة لحماية المنتجات في التجارة الالكترونية ؟
حماية المنتج موجودة منذ قرن من الزمان. في عام 1919 ، كانت AIG أول شركة تقدم هذه الخطط للتجار. حتى وقت قريب ، عانت حماية المنتج من عمليات المطالبات القديمة ومشكلة التوزيع.
علاوة على ذلك ، قد تستغرق معالجة المطالبات شهورًا لحلها وغالبًا ما تؤدي إلى إحباط العملاء. تعمل التكنولوجيا الجديدة سهلة الاستخدام ، مثل Extend ، على زيادة
الوصول إلى حماية المنتج ، لذلك يمكن لأي تاجر ، بغض النظر عن حجمه أو موقعه أو كتالوج المنتج ، أن يوفر حماية للمنتج.
يمكن أن تأتي حماية المنتج أيضًا بأشكال عديدة:
– استبدال: تعمل عقود الخدمة هذه بشكل جيد مع العناصر اليومية التي قد تكون منخفضة نسبيًا في السعر. فكر في سماعات الأذن Skullcandy ، فمن الأسهل استبدال سماعة الأذن التالفة بدلاً من محاولة إصلاحها.
– الإصلاح: عقود الخدمة هذه للأصناف التي تزيد قيمتها عن تكلفة العمالة. من المنطقي إصلاح دراجة بيلوتون بدلاً من استبدالها.
– مدة الخطة: تعمل عقود الخدمة هذه ببساطة على تمديد ضمان الشركة المصنعة بحيث تتم تغطية المستهلكين لما بعد فترة ضمان الشركة المصنعة.
– حماية بسيطة للمنتج: تسمح عقود الخدمة هذه بمزيد من التخصيص. غالبًا ما يمددون مدة ضمان الشركة المصنعة وقد يوسعون خيارات التغطية. تبدأ هذه الخطط بعد انتهاء صلاحية ضمان الشركة المصنعة.
الأضرار العرضية الناجمة عن المناولة (ADH) حماية المنتج – تحمي عقود الخدمة هذه من المزيد من الضرر ، مثل السقوط والانسكابات ، مقارنة بضمان الشركة المصنعة. نظرًا لأنها تغطي مجموعة مختلفة من المشكلات ، تبدأ هذه الخطط في وقت الشراء.
مع وجود العديد من الخيارات ، يتمتع التجار بالقدرة على اختيار التغطية التي لا تناسب منتجاتهم فحسب ، بل تناسب عملائهم أيضًا.
الخلاصة
عندما يتعلق الأمر بالبيع بالتجزئة ، فإن المستقبل مكتوب على الإنترنت. يواجه البائعون عبر الإنترنت مجالًا مزدحمًا وسريع التطور. سيتطلب نجاحهم القدرة على تخصيص عروضهم لتقديم أفضل خدمة لعملائهم. سيحتاج تجار التجزئة إلى الموارد اللازمة لتلبية احتياجات العملاء وفتح مصادر جديدة للإيرادات. تعمل خطط حماية المنتج على تمكين تجار التجزئة من تمييز أنفسهم عن المنافسة ، وزيادة عمليات الشراء ، وتحسين القيمة الدائمة للعملاء.
فإذا كنت تبحث عن تدريب عملي مكثف ياخذ بيدك خطوة بخطوة من الصفر و حتي اطلاق مشروعك التجاري الناجح عل الانترنت انضم اليوم الي البرنامج التدريبي المتكمامل للتسويق الالكتروني و التجارة الالكتروني و هو البرنامج التدريبي الاشهر و الافضل في العالم العربي.
